Este é um serviço que atende as necessidades específicas conforme o cliente desejar contratar, seja em implementações, prevenções, configurações, melhoria de performance, novos projetos, ou ainda atendimento emergencial a incidentes. Vamos explicar mais sobre está modalidade:

SUPORTE PROGRAMADO que prevê o serviço de suporte técnico previamente agendado, para clientes que necessitem atualizações ou análise de possíveis melhorias. O pré atendimento sempre será remoto, onde o mesmo poderá ser realizado através de acesso à rede, via Terminal Service, Logmein, VNC, SSH, ou suporte assistido por telefone e caso for necessário será agendado uma visita presencial com atendimento médio de 08(oito)horas (conforme SLA).

SUPORTE EMERGENCIAL que prevê o serviço de suporte técnico na forma emergencial, ou seja, quando houver interrupções no funcionamento dos equipamentos e/ou aplicações essenciais no cliente, gerenciamos o incidente até a solução final. O pré atendimento sempre será de forma remota, onde o mesmo poderá ser realizado através de acesso à rede, via Terminal Service, Logmein, VNC, SSH, ou suporte assistido por telefone e caso for necessário visita presencial com atendimento médio 02(duas) horas (conforme SLA).

SUPORTE A SERVIDORES E EQUIPAMENTOS ESSENCIAIS recuperação rápida para Servidores Windows e Linux Firewall. Com este serviço garantimos a continuação do seu negócio em no máximo 04(quatro) horas ou prazo de cobertura pelo contrato de SLA. O pré atendimento sempre será remoto, onde o mesmo poderá ser realizado através de acesso à rede, via Terminal Service, Logmein, VNC, SSH, ou via telefone e caso for necessário visita técnica.

Em eventos, quiosques e projetos temporários.

IMPORTANTE DIZER QUE O ATENDIMENTO POR DEMANDA FUNCIONA DE FORMA EFICIENTE, trazendo a solução rápida o que primeiramente inicia com o problema em questão, aonde através do contato com à hsibrasil dá o suporte assistido por telefone ou rádio, passando para o atendimento remoto e havendo necessário atendimento presencial.

Cobertura ( 5 X 10 ) SLA
Suporte realizado de segunda à sexta-feira no horário comercial(08h às 18h);

Cobertura ( diferenciado ) SLA
Suporte realizado de segunda a sexta de 06:00h às 23:00h
Suporte sábado/domingo e feriados de 09:00h às 19:00h

Cobertura ( 7 X 24 ) SLA
Suporte realizado durante os sete dias da semana, 24 horas por dia.

Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, estabelecemos Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

No Centro de Suporte da hsibrasil, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso, solicitações de serviços e solução de incidentes. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário: através do uso de ferramentas complementares como base de conhecimento (troubleshoot), software de acesso remoto. Este grupo é bem treinado para isso e procura atender com agilidade.

Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para uma equipe de campo que faz o atendimento presencial.

nível não conseguiu resolver um problema do usuário, como por exemplo se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone ou acesso remoto seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

Desta forma garantimos que seja hardware ou software, sua empresa será atendida no próprio local, sem remoção do equipamento.

São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.

• Reduz os custos de TI interno e os erros humanos pois muitas tarefas são automatizadas;
• Facilita os processos e procedimentos comerciais e de TI com cliente interno;
• Oferece um ponto único de contato para identificar e solucionar incidentes;
• Reduz as interrupções e acelera as restaurações de serviços, corrige problemas do sistema e reduz o tempo de inatividade;
• Tomadas de decisões rápidas e mais bem informadas baseadas em conclusões em tempo real e com base em dados concretos;
• Oferecemos nossas ferramentas sem a adoção de novas tecnologias, sem precisar adicionar ferramentas a parte, funcionários ou metodologias.