Service Desk

A hsiBrasil tem por objetivo prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), o que é efetivo e vital para uma comunicação entre os usuários e as equipes de TI.

A missão da hsiBrasil através do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Pensando assim que a hsiBrasil provê serviços com eficência e qualidade.

Utilizamos as melhores práticas da ITIL e contamos com uma ferremanta própria que nomeamos WebService da hsiBrasil para Gestão de Serviços de TI, entendemos que desta forma mantemos bem estruturado o Service Desk.

Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, estabelecemos Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

Organização
No Centro de Suporte da hsiBrasil, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.

Primeiro nível de atendimento
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso, solicitações de serviços e solução de incidentes. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares como base de conhecimento(troubleshoot), software de acesso remoto. Este grupo é bem treinado para isso e procuraatender com agilidade.

Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para uma equipe externa ou seja de campo que faz o atendimento onsite ou seja segundo nível.

Segundo nível de atendimento
O segundo nível conta com um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário por exemplo para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

Desta forma garantimos que seja hardware ou software seja atendida no próprio local sem remoção do equipamento.

Terceiro nível de atendimento
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. Normalmente na hsiBrasil está equipe conta com especialistas em algum produto ou serviço.